华人遭遇霸王条款：想退货必须收25%退货费

你以为这些破破烂烂的家具是街边被人丢弃或者二手店里的吗？错了！这可是3000多元一套的全新的家具，是家住烈治文山的华人马先生从家具店订购的，不过马先生下单之前在商家网上看到的可不是这样破破烂烂的家具，而是非常华丽、可人的图片。

先来看看这些家具的局部图片

据马先生介绍，今年八月十五日，他和老伴在烈治文山店Ashley家具店买了一套家具。他们先在网上看好了样式，并在儿子的帮助下下单付款，税后花了三千多元。

不料第二天，该店一位华人雇员打电话让他们到店里确认一下。两位老人家以为这是必须的程序，就去了。结果店员告诉他们，他们的订单付款没有成功。因为老人不会使用网上支付系统，马上联系在外地的儿子，结果儿子说已经付款成功了，并给出信用卡扣款证明。

店员最后还是说服两位老人，把网上订单取消，重新在店里再订一次，老人按要求操作了。

一周后，家具送到家里。打开包装一看，老人马上傻眼。家具存在很多处明显质量问题，床多处有毛剌、垫板多处破裂、床头右上角有破损、五斗柜抽屉外面也多处有毛刺。马先生马上和送货人员指出问题，两位黑人送货员打电话联系公司，反映了产品问题，公司当即同意为马先生更换一套同样的新家具。

为了放心，马先生夫妇第二天又跑到店里去了一趟，结果一位华人店员提醒他们，这批家具质量很糟糕，客户反映都不好，建议他们换其他产品，因为就算换了新的也有这样那样的问题。

老人看了看其他的同类产品，都没有看中。于是便提出退货算了，不料店员这时告诉马先生，退货可以，但要收25%的退货费用，店员还特意在马先生的购物合同中找到这一条指给马先生看。马先生一算，这等于他要损失七八百元的退货费。

商家网站上的退货规定

马先生说，如果是因为我的问题导致退货，我接受这样的条款。可是现在是店家的问题，因为店家无法提供合格的产品，这个责任应该由店家负责。

但是店员告诉马先生，店里只负责销售，售后服务由总部负责，并给了马先生总部联系电话。马先生说，自己不能讲英语，只好求助能讲英语的朋友帮忙，给总部打了几次电话，都说会尽快处理，但都没有了下文。

就这样，从8月22号起马先生就一次一次地往店里跑，希望能解决问题。店里则反复强调送货到家后就不管了，如果换其他家具可以，但退货则必须收取退货费25%。

总部给店里的信，坚持退货收25%的退货费

就这样，马先生先后跑了十几次，问题也是一直无解。最后马先生不得不接受店员建议，换了其他产品。马先生说，本来是计划给自己买一套家具，现在不得不换成两个儿童床，两个孙子还小，最近几年都用不上，只能准备留给小孙子长大后使用，好歹比损失七八百元的退货费要好一些。因为两个儿童床价格没有用完3000元，店家退给他600多元，但这600多元还是被收了10%的手续费。

马先生说，自己从来没想过要与人吵架，只想解决问题。但是店家如此的售后服务态度让他无法接受，他希望自己的教训可以警示其他的华人消费者，他也希望店家能为消费者考虑，改进服务质量。

51记者电话采访了Ashley总部售后服务部，职员Hergun说，Ashley的家具都是由工厂直接发货送到客户手中的，如果顾客选择更换或退货，按规定就要收一定的费用，其中选择更换收10%，退货则收25%。

因为按照安省法律规定，顾客退回的商品就不能再按新产品销售了，所以会有这些费用。不过顾客可以选择维修，维修是免费的。按照Ashley的规定，床垫类产品保质期10年，其他家具保质期1年，保质期内均可申请免费维修。