2 变态级服务,“吓坏”客人 胖东来为什么能这么火? 因为他对客人真是变态级的好,有些服务好到能“吓坏”客人。 零售界有句话是,中国超市只分两种:胖东来和其他超市。 只要进入胖东来,你所有的需求他们都会帮你想到。 像一般超市都有购物车和购物篮,胖东来不仅有,而且有七种不同款型的购物车,每种车的用法还会标注,顾客各取所需。 老年人专用款购物车,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品。 如果购物车上的放大镜用起来不方便,老年人经常逛的调料处也有放大镜。 在冷冻食品货架边放置着贴心的手套。 有容易腐坏需要冷冻的食品,胖东来配有专门的取冰处。 买了海鲜鱼类,胖东来配有加工间,免费杀鱼和清洗。 欠费了或者没带手机,还有免费电话可以用。 卫生间不仅有成年人使用的马桶,还有供儿童和婴儿使用的马桶。 更有超级豪华的母婴室,方便带孩子的妈妈。 据说胖东来一个商场的清洁工就多达500名。清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍防止有人滑倒。 胖东来还有一大特色,即随处可见的提示牌,上面的内容详尽得堪称“魔鬼”。 卖保温杯有保温杯的正确用法。 食物该怎么吃,每次吃多少,怎么吃不行、吃后要注意什么、东西怎么用,该注意的所有事项,堪比生活小百科。 就连卖个香蕉,都专门配上了色卡,告诉你哪个颜色味道最好吃。 卖个内衣,还会把微生物专家建议放在旁边。 如果超市觉得西瓜还未熟透,直接围上绳立个牌,劝你别买,更是胖东来的常规操作。 就是这样的点滴,让顾客喜欢到胖东来,不仅是可以满足购物的需求,同时也是生活知识的学习。 除此之外,这里的服务简直堪称“变态”。 称重人员称重时会帮你盯着买的菜够不够新鲜,会提醒你买的土豆有疤,可以换一个; 鸡蛋自己摔碎了,服务员会强烈要求给你换了; 担心水果不好吃,直接扒开尝。 甚至在电玩城抓娃娃机,只要你举手示意一下,就有工作人员来帮你摆好,让你方便抓。 胖东来还实行缺货登记,有求必应,就算从竞争对手那买来,也不能让顾客失望。 凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要,可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询,尽快采购货品。 买到东西不满意也没关系,从1999年,胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务。 果盘吃得就剩一块了说不好吃,直接退。 买了玩具不喜欢,可以上门退货,至还免费赠送,真正做到“无理由退货、无条件退货”。 在胖东来7日内商品调过价的,顾客可以找超市退差价。曾经,国际金价暴跌,在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策,纷纷前来补领差价。 胖东来还有100多项免费服务,免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费维修、免费干洗等,很多服务,哪怕不消费也可以享受。 还有,在胖东来,可以见到这样的曝光台,你投诉了我,我还要奖励你500元投诉奖。 必须承认,零售行业,极致服务永远是王道,无可挑剔的细节,贴心到变态的服务这样的胖东来,难怪顾客都被惯坏了。 能够支撑这种极致服务的,不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金,人才是背后的根本。 |
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