临近报税季节,加拿大税局热线中心特别忙碌。税局最近一个内部调查却显示,每4个致电热线中心求助的小商户中,便有一个接收到中心职员提供误导或含糊的信息,情况较加拿大税局所估计的严重。 今次是加拿大税局专员Andrew Treusch下令进行今次调查,方法是随机抽出11名税局工作人员,以匿名方式拨电到热线中心,再提出7个预先设定的问题,结果热线中心职员提供的答案,整体准确性只有75%。其中一条问题更因为答对的中心职员太少,最後要被删除。该问题被删减後,中心职员的准确度提高至83%。 即使如些,这仍较2013至2014年度,税局调查中声称的准确度达92.5%为低。该次调查是根据大量的抽样样本计算出来。 加拿大独立商户联盟早在2010年及2012年便曾进行类似测试。该组织向热线中心拨出145个求助电话,并提出4条标准问题,结果发现热线中心职员所提供的答案,有19%为错误又或未完全。 联会的高级副总裁Corinne Pohlmann表示,他们接到很多会员投诉,指热线线中心提供的答案不足,希望该会可进行调查。 Pohlmann称,商务热线中心答案的错误率很高,部分会员因相信了热线中心职员错误的建议後,落得要被核数师审查的下场。 Pohlmann归咎有会计公司经常提出相同的税务问题,热线中心职员为免出错,於是早习惯以最常用的方法回应。 税局在圣约翰?多伦多及爱蒙顿均设有商户税务热线中心,合共聘请了645人,专负责回应小商户的问题。商户热线中心每年可收到政府拨发330万元。个人税务热线中心全国则有6个,共有2,700名员工,每年处理约1,400万个求助电话。 个人税务热线中心并不在今次内部调查之列,税局声称,经当局测试,证实中心员工提供的答案准确度达94%;然而,税局使用的测试方法,与商户税务热线中心的一样,但其後证实答案的准绳度远较测试为低。 税局又称,有85%的求助电话可成功获热线中心职员接听;但税局最近进行的内部调查则显示,只有56%的求助者在第1次拨打电话後,成功接通,其馀的平均要拨打3次,电话才能接通。 对此,税局表示,会加强员工训练,并改善电话声音互动系统功能。
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