Catherine Crépeau咨询了魁北克消费者保护办公室(l’Office de la protection du consommateur,简称OPC),确定了自己后面的工作该如何进行,然后就给SearsPointe-Claire分店和Sears公司在多伦多市的总部分别寄出了一份催告函。三天以后,Catherine Crépeau接到了Sears公司客户服务部的来电,说他们会派一名技师为客人提供免费上门维修服务。 按照维修师的说法,Catherine Crépeau的洗碗机的过滤器很脏,洗碗机专用的洗涤剂不是经常使用,还有一根排水管的安装也不符合要求,而这些都可能导致洗涤污水排流不畅。维修师清洗了过滤器,然后用一些干净的玻璃杯(请注意,不是用的脏盘子!)对洗碗机进行了快速测试,最后告诉客人机器运转正常,并建议客人以后要定期清洗过滤器,每次都将专用洗涤剂放在洗碗机的底部,而不是放在那个专门设计的小格子里,另外还要在开机之前让水龙头的热水先预流一会儿,以使机器的进水达到最佳温度。虽然维修师罗罗嗦嗦说了这么多,但Catherine Crépeau在第二天就发现她的洗碗机还是有问题,放进去的盘子和杯子在清洗过程中根本就碰不到水,洗了两遍以后拿出来,还是看到脏脏的红酒印渍和巧克力酱。 Catherine Crépeau在重新发现洗碗机的问题之前犯了一个错:维修师上门服务之后,Sears公司就催促客人结案,而Catherine Crépeau在尚未真正使用洗碗机的情况下就同意了Sears公司的结案要求。因为Catherine Crépeau已经遵照维修师的建议严格操作,所以不存在洗碗机使用不当的问题,她于是又电话联络Sears公司维修部,要求重新处理此案,但遭对方拒绝,电话那头的工作人员告诉她必须提出新的申请。 Catherine Crépeau转而将问题反映给Sears公司客户服务部,告诉他们前后两个案子其实源自同一个问题。 维修师再次登门,然后把他的看法重说了一遍:洗碗机排水管的安装不当,这有可能导致洗涤污水排流不畅。为了让顾客相信餐具在清洗过程中碰不到水是因为污水排流不畅,维修师同意对机器进行新的测试。测试结果让人大跌眼镜:维修师推翻了自己之前的说法,转而断定洗碗机的控制板有问题,马达也彻底坏掉了,更换这两个大部件需要花费775加元。Catherine Crépeau当然不同意这样的更换,因为她那台洗碗机当初的售价只有700加元。 Catherine Crépeau再次致电Sears公司客户服务部,对方承诺在三日之内给出解决方案,但是需要顾客主动去电询问案件处理进展。最后,Sears公司以顾客本人认可的商场购物券的形式,将洗碗机的购物款及税金全额退赔给Catherine Crépeau。也就是说,Catherine Crépeau可以用她得到的商场购物券在任何一家Sears百货店重新购买一台洗碗机。因为Catherine Crépeau当初是在商品特价期间以半价购得的洗碗机,所以她拿到的商场购物券的金额只有商品正常售价的一半。 最后要提醒大家的是,商品在魁北克省有一个法定质保期,这个质保期从购物之日起便开始自动生效,无需顾客提交佐证材料。跟商品制造商自行确定的时间精确的质保期(比如说一年)所不同的是,法定质保期的时限通常比较模糊,往往以大众常识和社会常理来做判定。 我们还是以洗碗机为例:如果您花1000加元买了一台全新的洗碗机,后来一直都正常使用,那么按常理判断,在16个月之后,您的那台洗碗机应该还是运行良好。 |
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