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今年50岁的Andrea Rizzo是加拿大贝尔公司（Bell Canada ）一名资深雇员，她在位于士嘉堡的一家call centre工作20多年。
近日她向CBC新闻网大爆猛料，称由于推销的压力山大，为了完成销售额，不仅整天精神紧张，而且整个与客户打交道的工作经历就像个永不休止的噩梦（a non-stop nightmare）... Rizzo向CBC表示，根据上级要求，她们所打的几乎每一个电话都必须完成一项销售，因此为了达到这个目标，也为了保住自己的工作，她被迫向客户推销人家并不需要，或并不想要，也可能并不了解，甚至一无所知的产品或服务。 她说每次接到客户打来的电话，她其实并没有真正仔细地听客户在讲什么，而满脑子都在想：客户在说啥？说不想要这项服务，或是说这个产品太贵？但我所想的却是，如何把这个服务推销出去，不管他们是否需要，也不管他们是否知道怎样用。 Rizzo说，每个客户都是她们的推销目标，无论男女老少，也无论其背景怎样，但根据她的经验，多数打电话来的客户都是收入有限的群体，其中不少人还是老者。 她说有一次本来清楚客户不仅是位90多岁高龄的老者，而且是双目失明的盲人，但她也仍然努力劝说，希望对方购买高速上网服务。 Rizzo说，想起来都感觉很对不起这些老人，因为他们总是在遇到麻烦时才打电话过来，比如账单问题，比如技术故障等等，一般情况下他们都是很焦急，心烦意乱得很。 但我们一般对这些不感兴趣，我们把推销放在第一位，因此要么把电话挂断，要么答非所问，要么强行问人家要不要互联网，电视或家庭电话服务？ Rizzo表示，值班经理会随机地听她们与客户的对话，一旦听出什么，马上就会走到身旁坐下，然后说，别告诉客户这个那个，或者说没有别的选项，这是最好的选择；有时甚至直接断掉电话，或者把电话夺过来抢着说话。 Rizzo说，从她一开始在贝尔工作，值班经理就会教她们一些所谓的技巧：比如说，谈到合约条款时，避重就轻，有些东西能不说尽量不说，别解释太清楚；与客户说话时，自己快点说，让客户少说；为了成功推销产品或服务，谈到价格时尽量快一点，或是马上转移话题说别的，不让客户意识到产品或服务太贵。 还有雇员因推销不力被迫离职 CBC的调查显示，Rizzo的遭遇并非个别。另一名也在贝尔士嘉堡call centre工作的Michael Lacaprara 也有类似经历，不过他在2015年选择了离开。 Lacaprara 表示，他也在这个call centre工作了十几年，但工作时间越长，感觉压力越大。由于每次与客户通话都不得不做推销，很多客户很烦，不少人对这种做法反感，有的骂贝尔，有的则干脆与贝尔解除合同。 他说在两年前，由于有三天没有推销出一项产品或服务，这三天他分文未得，最后一气之下离职。 实际上，根据联邦监管机构CCTS（Commission for Complaints for Telecom-television Services）2016年的年报，客户对电讯公司的投诉中，抱怨最多、投诉率最高的问题，就是这些电讯公司误导客户，以及不愿告知客户其产品与服务的真实情况。 在全部针对电讯公司的 8,000项投诉中，就有3,000宗针对贝尔，占了全部投诉个案的近36%： 贝尔高层拒绝接受采访 当CBC新闻网向贝尔公司查询，并提出希望采访时，该公司的高管均不愿接受采访。 贝尔公司发言人Nathan Gibson在发给CBC的电邮中说，所有call centre的职员在与客户谈及产品与服务时，主要是为了加强客户对这些产品和服务的了解，以及这些产品和服务是否适合于他们。但他没有回应CBC的问题，也就是这些职员在工作中是否有推销或产品及服务销售的任务与压力。 不过他强调，任何关于贝尔公司要求其雇员误导客户或潜在消费者的说法，都是没有根据的，也是不正确的。 |
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