这几天，热搜上同时挂着2个咖啡店员工与顾客起冲突的发疯视频。   巧的是，这是在同一天内，同一个咖啡品牌，同样的地点：上海的2家不同门店，发生的。 来看第一个，一位中年女士来Manner咖啡店点单，让店员先做她的单。 等了一会之后，又催促其中一名短发店员：“我快迟到了，还有5分钟。”  另一名长发店员就开口了：“我帮您退单吧。”  顾客不爽：“我靠你这个人，我刚才就想说你，你说话老是冲人干什么啦？” 短发店员赶紧安抚道：“阿姨真的马上就做好了，就放在这里。” 顾客还是对那位长发店员很生气：“对呀我知道的呀，我刚才就忍了，你不想干就不要干了，什么帮我退单了。”  长发店员也情绪激动地回怼：“你不想买你可以不要买呀！”  顾客：“我就买怎么了？你这种人对顾客是这样讲话的吗？别人随便谁跟她讲个话都是这样，你吵什么？早饭没吃啊！”  长发店员提高了音量：“我是没吃早饭呀！” 顾客：“我肯定要投诉你的。”  长发店员：“你投诉呀！你就投诉呀！”  边说边拿起手边的咖啡粉，用力朝那位顾客的脸上泼了过去，嘴里一直喊着：“你投诉呀！” 顾客后来边清理自己的脸和衣服，一边要求店员道歉，店员不肯，发疯般地往自己头上倒咖啡粉。  第二个监控视频，是在同一家咖啡的品牌的不同门店。 男店员：“您下单的时间是8点15，现在是8点25，等了10分钟了，我跟您说是8分钟左右，下一杯就是您的，等的时间差不多。手冲做完就是您的了，不好意思啊。不好意思手冲等的时间会比较久。” 顾客：“我下单的时候你也没告诉我要等那么长时间啊，我告诉你我赶飞机去的，你说7、8分钟我等了也就算啦。”  男店员过来操作收银系统：“那您现在是要退单吗？” 顾客发火：“你是不给我做了是吗？” 店员继续做咖啡：“给您做，等手冲做完。手冲做完是您的，我们是按顺序出餐的。我在做手冲，您稍等一下。” 顾客突然问起了店员的名字，店员没正面回复，只说自己在做手冲，两人此时的情绪都像绷紧的弦一样到了临界点。 顾客这个时候掏出了手机，说自己不要了，店员一边说着不好意思一边要帮她退单。 顾客却拿起手机对着店员的脸拍摄了起来，店员一把抢过手机，两人开始了激烈的争吵。  顾客不停地用手机拍着店员，后来店员彻底被激怒，钻出了柜台想要夺过手机。  顾客一脚踹在了店员裆部，店员也一巴掌甩了过去，至此，原本的骂战正式升级为一场轰轰烈烈的互殴。  只是买一杯咖啡而已，为什么气氛会变得如此剑拔弩张，后果又是如此不堪？ 你会看到这两起事件，除了相同的时间和地点之外的其他相似之处： 着急取餐不断催促的客人、前面还积压着其他单子的店员，以及同一个品牌的管理培训系统。 我不想分析这两个视频中具体的哪个店员或顾客的对错。 因为这两起事件背后所暴露出的，是一种远比个人情绪、品性之类的问题更悲哀的困境。 之前就有人上传过这样一张照片：Manner的员工，去厕所还得按个计时器，让人不禁疑惑：  要是时间快到了大便还没拉完怎么办，夹断吗？  很多点过这家咖啡的网友都有这种感慨：  “很大一个店，就一个员工在做咖啡，真的一点都不合理。”  “早上永远只有一个人，一直不停做咖啡连轴转，我都不好意思点了，可怜。” 多位Manner咖啡师也出来发帖讲述：  “8小时内要做500杯咖啡”、“很多老员工都把自己比喻成牛马”； “迟到、事假都会扣全勤奖1000元”、“被投诉3次可能导致解雇”...... 也就是说，这家咖啡品牌的员工，不仅要顶着高强度的工作压力，还要面对无比严苛的量化考核。 企业压缩用人成本，导致员工工作压力变大、出餐效率降低、服务质量下滑、顾客产生不满，这就是一条完整的恶性循环链条。  被困在这种冰冷系统里的人们，仿佛变成了流水线上、一个个面目模糊的零部件。 他们不再是活生生的人，他们的身体、情感、需求被忽视，系统整体的数据、利润、优化成了更重要的事。 更悲哀的是，被困在系统里的，何止是一家咖啡店的员工呢？ 外卖员被困在“智能化配送系统”里，为了不超时，和死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友； 办公室白领被困在手机上的实时沟通软件里，24小时被要求在线，不断缩短吃饭、睡觉、放松的时间...... 系统管着人，系统却又不是人，没有人性，系统的目的只有一个： 让资本的运作更高效、让整个社会都像机器一样疯狂高速运转。 当系统的束缚发展到了极致，人的“异化”成了常态，世界会癫成什么模样？ 《黑镜》第一季第二集中，就有这样一个令人细思恐极的荒诞设定： 在未来世界，人们都被关在用电子屏幕围成的格子间里。  除了睡觉和吃饭，其他时间都必须在健身房里踩动感单车，以赚取生活所需的电子货币。  为了让你的骑行不会枯燥，系统贴心地给每个人的面前设置了一个大屏幕： 人气爆棚的选秀、无脑恶俗的综艺、让人血脉偾张的影片、以及各种各样的游戏和虚拟产品......  在这里，你看不到书籍、看不到山川湖海、看不到一切真实美好的东西。 每天一睁眼，左右环顾看到的都是电子屏幕，每个人都被系统驱动着，日复一日地踩单车产能。
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